6.1 Continumeting klanttevredenheidsonderzoek

Op verschillende momenten meet Sinne de klanttevredenheid door aan ouders input te vragen. Deze momenten zijn:

• Na ontvangst van een aanvraag (verwachtingsenquête)
• Tijdens het kennismakingsgesprek op de locatie
• Na afloop van de wenperiode op de groep
• Regulier jaarlijks
• Na beëindiging van het contract (eindevaluatie)

In de enquêtes wordt ouders gevraagd om op een vijfpuntschaal een cijfer te geven aan hun tevredenheid (1 zeer ontevreden, 2 ontevreden, 3 neutraal, 4 tevreden, 5 zeer tevreden) over een zestal aspecten en een rapportcijfer te geven.

Op alle onderdelen en werksoorten zijn ouders gemiddeld tevreden tot zeer tevreden.

Figuur 3: resultaten van de continumeting voor klanttevredenheid op 31 december 2023

6.1.1 Rapportcijfer

Het totaaloordeel dat gegeven wordt als rapportcijfer voor Sinne in 2023 als geheel is een 8,2. Het landelijke rapportcijfer is een 8,0. Sinne scoort dus iets daarboven. Het rapportcijfer van Sinne van het jaar ervoor was een 8,1.

Locatiemanagers en pedagogisch medewerkers hebben inzicht in de scores van hun locatie en kunnen zelf opvolging geven aan specifieke vragen of reageren op onderdelen waar ouders minder tevreden over zijn. We hechten veel waarde aan het gesprek tussen onze professionals en ouders. Vanuit verbinding en respect het gesprek met elkaar aan te gaan.

De locatiemanagers bespreken periodiek de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek voor hun locatie met het team en met de oudercommissie van hun locatie. De directeur-bestuurders bespreken de uitkomsten jaarlijks met de raad van commissarissen en de centrale oudercommissie.

6.2 Klachten van ouders

In 2023 zijn in totaal 7 intern geregistreerde klachten ontvangen van ouders. 1 klacht uit 2022 is in 2023 afgehandeld. Er zijn geen klachten gemeld bij de Geschillencommissie. 5 klachten zijn met de klant besproken en afgehandeld, bij 2 klachten heeft Facilitaire Zaken een reparatie uitgevoerd waardoor beide klachten werden opgelost. De medewerkers op de locaties gaan eerder in gesprek met ouders wanneer zij een signaal krijgen dat er ontevredenheid is. Dit gebeurt zowel na een mondeling geuit signaal, als na een opmerking die binnenkomt via het ouderportaal of het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek. Opmerkingen en aanbevelingen van ouders worden omgezet in verbeterpunten voor de gehele organisatie. Voor een overzicht met toelichting op de klachten van 2023 verwijzen wij naar het jaarverslag klachten 2023 (te vinden op onze website of bij ons op te vragen). Dit openbare jaarverslag bespreken we met de centrale oudercommissie, ondernemingsraad en de raad van commissarissen. Vervolgens versturen we het naar GGD Fryslân.

6.3 Ongevallen bij kinderen

Het aantal meldingen van (bijna) ongevallen in 2023 (138), ligt hoger dan in 2022 (109). Het aantal meldingen in de dagopvang ligt traditioneel hoger dan in andere opvangsoorten. Het is goed voor de ontwikkeling van kinderen als zij uitdagingen aangaan, grenzen verleggen en risico’s leren inschatten en daar komt wel eens een ongelukje bij kijken. Binnen Sinne worden alle soorten ongevallen sinds 2022 digitaal geregistreerd en niet meer via een papieren klachtenformulier. In bijna 25% van de meldingen is het kind ‘ergens vanaf of uit gevallen’. In 21% van de gevallen is het kind ‘gestruikeld/uitgegleden’ gevolgd door 16% ‘ergens tegenaan gestoten of gebotst’. In 64 gevallen (46%) is er EHBO toegepast door een pedagogisch medewerker of BHV-er. In 18 gevallen zijn de kinderen doorgestuurd naar de huisarts, in 4 gevallen zijn de kinderen doorgestuurd naar de spoedeisende hulp en 1 geval is het kind doorgestuurd naar de tandarts.

6.4 GGD-inspecties

Van de 72 GGD-inspecties in 2023 betroffen het 52 jaarlijkse onderzoeken, 3 onderzoeken vóór registratie, 6 onderzoeken na registratie en 11 nadere onderzoeken. Verder zijn er 7 locaties door de GGD geïnspecteerd waarvan de inspectie nog niet is afgerond tot op datum 31-12-2023. Het overgrote deel (54) van de inspecties is positief afgerond. De belangrijkste door de GGD geconstateerde overtredingen hielden verband met onvoldoende inzet van VVE-gekwalificeerde medewerkers op de groep op een bepaalde dag/tijdstip. Door personeelstekorten en ziekteverzuim kiest Sinne voor stabiliteit en bekende gezichten op de groep en zet liever een bekende medewerker in zonder een afgeronde VVE-kwalificatie dan een onbekende medewerker. In begin 2023 heeft het jaarlijkse evaluatiegesprek met de GGD plaatsgevonden waarbij o.a. dit onderwerp aan de orde is gekomen. De evaluatiegesprekken met de GGD worden als zeer nuttig en waardevol beschouwd.

6.5 Preventiemedewerker

De taken van de preventiemedewerker zijn in 2023 belegd bij de afdeling HR. 3 HR-medewerkers hebben een training tot preventiemedewerker gevolgd. Door deze taak te beleggen bij de afdeling HR ontstaat er nog meer samenhang tussen de verschillende beleidsonderdelen die ten goede komt aan de uitvoering van de taken van de preventiemedewerker. Sinne streeft naar een veilig en gezond werkklimaat en dat ziekte en gezondheidsschade als gevolg van het werk voorkomen wordt. Wij vinden het van groot belang dat medewerkers met plezier bij ons werken en blijven werken. Het coördineren van de (Arbo) risico-inventarisatie en evaluatie, het adviseren van de ondernemingsraad en het managementteam over een goed arbeidsomstandighedenbeleid en de coördinatie op de uitvoering van de maatregelen uit het plan RI&E, behoort tot de taken van de preventiemedewerker.

6.6 Meldingen naar aanleiding van de AVG

Er zijn geen (geregistreerde) meldingen binnengekomen in 2023. De werkgroep AVG heeft een scan gemaakt waarin gekeken is naar de onderdelen die goed ingeregeld zijn en onderdelen waar verbeteringen door te voeren zijn. Deze onderdelen worden in 2024 opgepakt met behulp van externe begeleiding.

6.7 Maatschappelijk ondernemen

Sinne wil positief bijdragen aan de ontwikkeling van kinderen en hen ontwikkelkansen bieden om goed toegerust aan de samenleving deel te nemen. Wij streven naar opvang in een veilige en stimulerende omgeving waarin alle kinderen kunnen deelnemen en waar zij met plezier naar toe gaan. Onze professionals zijn kundig en goed opgeleid om kinderen te begeleiden in hun ontwikkeling. Vanuit onze maatschappelijke opdracht willen we kinderopvang zo toegankelijk mogelijk houden, hier houden we rekening mee door bijvoorbeeld het uurtarief van reguliere kinderopvang niet boven het vastgestelde KOT-tarief te laten uitstijgen. Daarnaast biedt Sinne ook opvang in wijken waar er minder vraag naar kinderopvang is. Gelijke kansen vraagt ook om ongelijke investeringen.

6.7.1 Week van het goede doel

Zoals elk jaar organiseerde Sinne ook in 2023 weer een week van het goede doel. Deze week vond plaats in de week van 17 t/m 21 april. Het goede doel was dit jaar Buurvrouw & Buurvrouw; een prachtig initiatief dat helemaal in het teken staat van onvoorwaardelijke verbinding met elkaar en iets betekenen voor een ander. Hiermee hebben we ons ingezet voor een verschuiving van een individualistische naar een meer zorgzame samenleving, waarin we allemaal als goede buren naar elkaar omkijken. Er raken steeds meer mensen betrokken bij het buurvrouw (of buurman) zijn. We zien onder meer deelkoelkasten, weggeefkasten en de Buurvrouw & Buurvrouw bus en de winkel waar voedsel, kleding en verzorgingsproducten opgehaald kunnen worden door mensen die het nodig hebben. We leven in bewogen tijden en (verborgen) armoede en eenzaamheid komen ook in Leeuwarden helaas veel voor. Vaak is het slecht zichtbaar wie er wel wat hulp kan gebruiken. Vanuit Sinne vinden we het van betekenis hier een bijdrage aan te leveren.